När känner man sig välkommen?

Vad är det egentligen som gör att vi känner oss välkomna? Olika individer har förstås olika uppfattningar om detta. Men det finns några gemensamma nämnare.

Ta en funderare på vad som gör att du själv känner dig välkommen. Det är en bra start för ett eget värdskap. Är man verksam i servicenäringen är det aldrig fel att själv ta på sig "gästskorna" och besöka sitt eget företag. Där ska man granska allt kritiskt och fråga sig om gästen verkligen har möjlighet att känna sig väntad och välkommen. Några välkomnande faktorer och praktiska exempel är:

  • Information

  • Uppmärksamhet

  • Miljö

  • Vänlighet

Information

Det är mycket viktigt att gästen får den information som behövs för att undvika missförstånd. Som företagare eller anställd är det lätt att ta saker och ting för givet. Vi bör fråga oss om vi kan förvänta oss att gästerna vet vad de ska göra? Det finns inget värre som gäst än att känna sig vilsen och "dum" när man kommer till ett företag.

Mattias Eriksson om ett avskräckande exempel:
"Historien utspelar sig i en nordisk huvudstad där jag och min kollega hade varit på ett möte. Vi hade lite tid över och bestämde oss för att besöka ett konditori som vi hört mycket om. Vi hittade konditoriet och gick in med höga förväntningar. Vi blev stående i entrén och förstod ingenting, vi såg andra gäster som satt och fikade och en konditor med huvudet långt ner i ett vitrinskåp. Vi gick fram till honom och frågade om vi fick beställa och fick svaret, "här har vi bordsservering". Med svansen mellan benen gick till ett bord och fick beställa. Vi fick känslan av att vi var de enda som inte visste vad vi skulle göra och uttrycket "när bönderna kom till byn" fick en helt ny innebörd för oss.

En liten skylt med texten "Bordsservering" skulle helt ha ändrat vår uppfattning och upplevelse av detta konditori och förmodligen gjort att hela situationen inte skulle ha uppstått. Ett exempel på vad information kan ha för betydelse."

Uppmärksamhet

Det är mycket viktigt att se varje gäst och bekräfta att gästen blivit sedd. Att bli uppmärksammad när man kommer in på ett företag är en av de faktorer som folk först nämner. Det räcker med ett enkelt erkännande, en nick, ett leende eller en hälsning så är den första kontakten gjord. Även om personalen har mycket att göra känner gästen sig väntad och önskad.

Mattias Eriksson om en föredömlig butik:
"Ett bra exempel på ett företag där man lyckats med att uppmärksamma gäster är en matvarubutik på den åländska landsbygden. Där blir man alltid trevligt bemött med ett "hej" och det råder en familjär känsla i butiken. Jag trodde det var för att de känner alla kunder i och med att det är en relativt liten butik på landet. Men sedan gick jag tillbaka mitt under värsta högsäsong. Jag blev positivt överraskad av att alla, oavsett ortsbo eller sommargäst, fick samma bemötande. Samma familjära känsla fanns i butiken med skillnaden att kundantalet mer än fördubblats. Tänka sig vad ett vänligt bemötande kan skapa."

Miljö

Den inre miljön i ett företag är en stor del av gästens upplevelse. Många gäster i restauranger drar direkta kopplingar mellan lokalens renhet och kökshygien. Inredningen bör vara funktionellt planerad, hel och ren samt anpassad till verksamheten.

Det är även viktigt att gästen känner sig väntad, att miljön utstrålar ett välkomnande. Som gäst vill man vara önskad. Ser gästen det redan i entrén har man kommit en bra bit på väg för ett gott värdskap.

Vi betalar för upplevelsen

För att förklara detta närmare kan vi exempelvis beskriva en situation som kan inträffa på en restaurang. Som alla vet är det ganska dyrt att äta ute. Men det är inte bara maten man betalar för, det är även hela upplevelsen i restaurangen. Här spelar miljön en mycket stor roll. Sitter vi och avnjuter en identisk lammfilé i mysig restaurangmiljö eller vid ett tomt bord i lysrörsbelysning smakar lammfilén i restaurangmiljön mycket bättre.

Vi kan förbättra gästens upplevelse och vår egen utgångspunkt med hjälp av en genomtänkt miljö.

Vänlighet

För att ett gott värdskap ska uppstå krävs vänlighet. Det behövs en människa som vill ge sina medmänniskor en bra dag eller en trevlig upplevelse. Vi behöver som värdar ta en liten risk i mötet med gästen och öppna upp oss och visa den omtanke gästen förtjänar. Att vi tänker till lite extra för att verkligen förstå vad gästen behöver.

Leenden smittar

För att riktigt känna sig välkommen behöver gästen vänlighet, värme och omtanke. Det blir skojigare på jobbet med ett leende, dessutom vet alla att leenden smittar. Med rätt mängd vänlighet kommer vi långt i mötet med andra människor. Det goda exemplet är oftare rätt än fel.

Mattias Eriksson: En historia om att bjuda på sig själv, eller inte!
Under min studietid ingick det att ett läsår skulle bestå av praktik, efter turer i Stockholm och Birmingham, England hamnade jag på ett kryssningsfartyg på Östersjön.

Under ett av mina arbetspass jobbade jag tillsammans med en kvinna, vi kan kalla henne "Eva". "Eva" hade jobbat länge på olika färjor och var en riktigt trevlig person och vi hade roligt på jobbet tillsammans. Med handen på hjärtat var jobbet kanske inte det mest inspirerande men vi fick i alla fall träffa mycket olika människor och det gör alltid jobbet lite mer omväxlande.

En kväll under mitt arbetspass med "Eva" har etsat sig fast i mitt minne. Det var en helt vanlig kväll på jobbet men skillnaden var att ett sällskap på vår station hade dröjt sig kvar lite längre än alla andra. Sällskapet bestod av ett gäng yngre killar som hade bestämt sig för att dra maximal nytta av att dryckerna ingick obegränsat i menypriset och var därför även aningen berusade. "Eva" hade antagligen varit med om detta x antal gånger fler än jag och började "härskna till" litegrann och var vid flera tillfällen vid bordet och bad gästerna lämna lokalen. Jag studerade händelseförloppet på avstånd med stort intresse.

Jag märkte efter en stund att gästerna började inse att det var dags att gå men ville skoja lite med "Eva" som de märkte var lite upprörd. Jag tänkte för mig själv, "detta kan bli intressant". När "Eva" än en gång kom till bordet för att be gästerna gå sade de, "får vi ett leende så går vi". Det som hände därefter hade varken jag eller gästerna förväntat oss. "Eva" fräste till och svarade, "det ingår inte i priset", vände på klacken och gick därifrån. Gästerna och inte minst jag såg ut som fågelholkar och sedan brast gästerna ut i skratt och lämnade lokalen.

Värdskap handlar just om att ge gästen lite mer än vad som ingår i priset, därför pratar vi om att bjuda på oss själva. Gästerna kommer säkert att minnas denna händelse som en rolig grej men jag fick mig en liten tankeställare, alla gäster förtjänar ett gott värdskap och en dos av vänlighet oavsett situation.